Программа лояльности в отеле Rosa Springs»

Регламент

по работе с программой лояльности.

1. Общая информация

• Цели и задачи регламента

Целью программы лояльности (далее ПЛ) является удержание постоянных гостей, привлечение новых гостей, увеличение прибыли и создание эмоциональной привязки к бренду.

Описание ПЛ:

• • Программа лояльности позволяет накапливать и тратить баллы (1 балл – 1 рубль), при бронировании номера (баллы начисляются только при бронировании номера через прямые каналы – сайт отеля, телефон, почта, соц сети)

  • Баллы применяются как скидка при бронировании номера. Максимально доступная скидка при оплате баллами составляет 30%.

  • Баллы за бронирование начисляются через 5 дней после выезда гостя по брони, по которой ожидается начисление баллов.

  • Если гость не воспользовался баллами, баллы сгорают в течении 18 месяцев с момента начисления.

  • На каждом уровне программы лояльности предусмотрены дополнительные привилегии (такие как бесплатный ранний заезд или поздний выезд (при наличии номеров), бесплатное повышение категории номера и т.д.), в зависимости от уровня на котором находится гость в программе лояльности.

  • Переход между уровнями осуществляется при накоплении ночей за каждое бронирование.

  • Статистика по прожитым ночам и начисление баллов начинается с момента регистрации гостя в программе лояльности.

  • Управление баллами происходит только через личный кабинет ПЛ.

  • Начисление баллов происходит только по броням, совершенным через личный кабинет участника ПЛ, телефону, почте и через аккаунты отеля в соц сетях.

  • Если гость использовал баллы при бронировании номера, гость также получит начисление баллов, за полную сумму бронирования, без учета примененной скидки.

  • Оплату баллами можно использовать для бронирования номеров по любым тарифам и в любое время.

Условия начисления баллов и привилегий согласно уровню ПЛ:

В программе лояльности предусмотрено 4 уровня: Welcome -> Geo -> Tech -> Human.

Название уровня	Условия начислений и привилегии
Welcomе	гость получает 3% баллами от суммы бронирования. для перехода на уровень Geo, гостю необходимо накопить 10 ночей по всем своим броням.
Geo	Гость получает 6% баллами от суммы бронирования. Гость получает доступ к эксклюзивным спец тарифам, доступным только участникам ПЛ (тарифы доступны как ограниченные по времени спец предложения, действуют не на постоянной основе). Приоритетный ранний заезд и поздний выезд (при наличии номеров). Для перехода на уровень Tech, гостю необходимо накопить 45 ночей по всем своим броням.
Tech	Гость получает 9% баллами от суммы бронирования. Гость получает доступ к эксклюзивным спец тарифам, доступным только участникам ПЛ (тарифы доступны как ограниченные по времени спец. предложения (действуют не на постоянной основе). Приоритетный комплементарный ранний заезд и поздний выезд (при наличии номеров). Для перехода на уровень Tech, гостю необходимо накопить 90 ночей по всем своим броням.
Human	Гость получает 12% баллами от суммы бронирования. Гость получает доступ к эксклюзивным спец тарифам, доступным только участникам ПЛ (тарифы доступны как ограниченные по времени спец. предложения (действуют не на постоянной основе). Приоритетный комплементарный ранний заезд и поздний выезд (при наличии номеров). Апгрейд на 1 категорию (при наличии свободных номеров).

• 1. Участие в ПЛ.

Для того чтобы стать участником ПЛ, гость должен зарегистрироваться в личном кабинете ПЛ по адресу https://rosasprings.ru/loyality.html.

• 1. Особенности работы сотрудника СПиР в рамках ПЛ

• Порядок действий во время регистрации Гостя

При размещении Гостей необходимо уточнять: «В нашем отеле действует новая программа лояльности для постоянных Гостей. В рамках новой программы, вы будете иметь доступ к индивидуальным спец предложениям, а также получать баллы за ваши проживания и возможность тратить их на последующие бронирования. Для регистрации в программе, Вам необходимо зарегистрироваться в личном кабинете ПЛ, перейдя по QR

1. Функционал управления ПЛ гостя

   • Как списывать баллы.

Гость авторизуется в модуле онлайн-бронирования → в профиле отображается количество накопленных баллов:

Гость выбирает проживание, заполняет необходимые данные и выбирает способ оплаты. Если у тарифа доступна оплата банковской картой, то в карточке способа оплаты выводится сумма баллов для списания и сумма предоплаты картой:

В окне ввода данных банковской карты показывается только сумма для оплаты банковской картой:

Если бронь включает оплату баллами, то в строке «Внесена предоплата» выводится сумма без внесенных баллов. В подтверждении брони гостя и гостиницы появляется дополнительная строка «Оплачено баллами», в которой выводится сумма списанных баллов. В подтверждении брони гостиницы:В подтверждении брони гостя:

1. Функционал Администратора в личном кабинете Travelline (управление программой лояльности):

   • Управление программой лояльности доступно в разделе Управление гостями -> Список карт.

1. Как применять скидку, если гость забронировал номер с использованием баллов:

   • Списать баллы возможно только при бронировании номера через личный кабинет на сайте отеля.

   • Для списания баллов, гость входит в свой личный кабинет – вкладка «Мои

бронирования» - «забронировать»

• • На этой же вкладке будут видны все текущие бронирования гостя.

  • Нажав кнопку «забронировать» гость попадает в модуль бронирования для выбора даты

1. Начисление баллов при бронировании по телефону, почте или соц. сети.

   • Для того, чтобы начислить баллы по брони, совершенной через прямые каналы (телефон, почта, соц сети), необходимо, чтобы гость был зарегистрирован в программе лояльности до момента совершения бронирования.

   • Начислять баллы по броням, совершенным до регистрации в ПЛ запрещено.

   • Для начисления баллов сотрудник, совершивший бронирование, выставляет трейс на дату = дата выезда + 10 дней. Dept Code = PMS.

   • В трейсе необходимо указать: Номер карты лояльности (телефон в формате +7…, или почту, на которую был зарегистрирован ЛК), общую сумму бронирования (если гость оплачивает несколько бронирований – сумму по всем броням, и номера этих броней)

   • Ночной менеджер на ежедневной основе проверяет трейсы по коду PMS, проверяет статус брони (должен быть «Checked out»), сверяет сумму, указанную в трейсе с фактической суммой.

   • Далее, ночной менеджер переходит по ссылке «https://www.travelline.ru/secure/loyalty/extranet/#/Cards/10459» в личный кабинет Travelline и находит гостя, согласно оставленным в трейсе идентификаторам (номер карты, телефон или почта)

• • Выбираем пункт «начислить накопления»
  • Указываем количество ночей (по основной брони, если броней несколько), и общую сумму проживания по всем броням. В поле комментарий вносится – номер брони гостя и информация из трейса.